Emma Page, die dank eines englischen Vaters zweisprachig in der Schweiz aufgewachsen ist, führt rund 200 Mitarbeitende, 50 davon im Ausland. Mit diesem Team stemmt Emma innerhalb der Sunrise Geschäftskunden Business Unit fünf Disziplinen: Einerseits die Aktivierung der Sunrise Geschäftskunden-Services, den B2B-Kundendienst, das Quality Management sowie das Transformation & Change Management für B2B. Hinzu kommt der ganze Bereich der Business-Architektur. Das klingt nach einer Mammutaufgabe. Doch Emma Page ist mehr als gut gewappnet dafür, denn ihr Erfahrungsschatz ist riesig. Nach Kaderjobs bei Microsoft, IBM oder Starmind International wagte Emma einen Ausflug in die Welt der Start-ups, und zwar bei keinem Geringeren als Evernote in San Francisco. „Ich wollte herausfinden, ob ich in einem Start-up mehr bewegen kann. Es war eine coole Welt – aber ich hab nur noch aus dem Koffer gelebt, irgendwo zwischen Singapur, Zürich und San Francisco“, erzählt uns die Schweizerin ganz offen.
Mit ihrem Drive avancierte sie bei Evernote bis zum Director Worldwide Sales. 2015 gings dann zurück nach Europa mit einem Zwischenstopp als Regionaldirektorin DACH bei Pyramid Analytics in Amsterdam, bevor sie in die Schweiz zurückkehrte. 2017 begann sie als Senior Manager im Sales Support bei der Sunrise und führt heute, sieben Jahre später, als Vice President den Bereich B2B Customer Excellence. In ihrer aktuellen Rolle thront das Thema Transformation ganz oben auf der Traktandenliste. Aktuell beschäftigt Emma die Harmonisierung verschiedener Systeme und Prozesse und Implementierung modernster Technologien mit dem erklärten Ziel, an der Schnittstelle zwischen Mitarbeitenden sowie Kundinnen und Kunden die Abläufe zu vereinheitlichen und weiter zu perfektionieren.
„Sunrise ist zwar ein Grossunternehmen, aber gerade in diesen Themen braucht es ein bisschen das, was ich ‚Start-up-Feeling‘ nennen möchte.“ Emma Page fühlt sich entsprechend pudelwohl, auch wenn sie die Transformation immer wieder aufs Neue fordert: „Du brauchst eine zukunftsgerichtete Vision und musst jeder und jedem im Team ein Bild davon vermitteln können, um alle abzuholen, wobei Kommunikation eines der zentralsten Elemente ist für den Erfolg einer Transformation, denn man muss dafür sorgen, dass sie keine leere Hülle bleibt für die Menschen. Als Leaderin oder Leader bist du in Zeiten grosser Veränderungsprozesse generell gefordert, dieses grosse Wort mit ganz viel Inhalt zu füllen. Das gelingt dir nur, wenn du dein Team befähigst und ermunterst, sich zu trauen, die Welt mit neuen Augen zu sehen.“
Transformation ist im Business schon länger eines der grossen Themen unserer Zeit – und gerade hier spielt Vertrauen, aber auch Kindness, ein respektvoller Umgang miteinander oder auch Customer Centricity eine gewichtige Rolle, weiss auch die Sunrise-Managerin. Wenn die Leute dir bei diesem schwierigen Prozess der Veränderung nicht vertrauen, sei man auf verlorenem Posten, so die 44-Jährige.
VERTRAUENSBILDENDE MASSNAHMEN
Doch was ist die grösste Herausforderung, um diese Transformation zu schaffen?
„Man muss erst mal in der Lage sein,
Vertrauen zu schaffen“,
sagt Emma, die knifflige Situationen liebt und am liebsten einen Berg von Puzzleteilen vor sich hat, die es zusammenzusetzen gilt. Eines der zentralen Puzzleteile sei eine offene und transparente Kommunikation, die nicht zu unterschätzen sei. Wenn man gemeinsam mit einem Team etwas bewegen und verändern möchte, ist nicht nur kommunikativer Output gefragt. Zuhören sei unterschätzt, aber so immens wichtig, wenn es darum gehe, vertrauensvolle Beziehungen in einem Unternehmen zu etablieren: „Man muss die Menschen mit auf die Reise nehmen. Das geht nur, wenn du jede Einzelne und jeden Einzelnen zu verstehen lernst.“ Emma ist sich auch sehr bewusst, dass Vertrauen und Kindness vorgelebt werden müssen: „Ich bin eine sehr fordernde Chefin – aber mein Team weiss, dass ich meinen Worten auch Taten folgen lasse.“ So führt Emma ihr Team bei der Sunrise mit Konsequenz, aber auch jeder Menge Fingerspitzengefühl durch diese fordernde Transformation. „Wenn du als Leaderin beweist, dass du das, was du sagst, auch meinst und tust, macht dich das berechenbar. Und mein Team weiss, dass es mir zu 100 Prozent Vertrauen schenken kann. Gleichzeitig weiss es, dass es nicht das Ende der Welt bedeutet, wenn mal etwas suboptimal läuft.“
Vertrauen kann man indirekt auch aus dem sogenannten Net Promoter Score ablesen, den Sunrise bei den Mitarbeitenden misst, indem sie diese befragt, ob sie das eigene Unternehmen als Arbeitgeberin empfehlen würden oder nicht. „Mindestens so wichtig wie die Resultate aus diesen Befragungen ist, dass du das ins Handeln überführst, dass du in den Dialog gehst mit deinen Leuten und enorm transparent bist.“ Nur so gelinge es, das Vertrauen der Mitarbeitenden langfristig zu verdienen.
TRANSFORMATION
Mit Vertrauen lässt sich wahrlich etwas bewegen. Doch es ist kein Geheimnis, dass wir alle als Leaderinnen und Leader heute mehr denn je gefordert sind, nicht nur das Business zu sehen, sondern immer auch die Berührungspunkte seitens IT im Auge zu behalten, wenn man sein Geschäft digitalisiert. Egal ob man für die Prozesse an dieser Schnittstelle zwischen Business und IT verantwortlich zeichne oder nicht, man müsse beide Welten vereinen und verstehen können, weiss die erfahrene Transformatorin. Das fordert jede und jeden in einem Unternehmen, auch das Topmanagement. Emma rät deshalb, sein Business bei voranschreitender Digitalisierung gesamtheitlicher und gewissermassen holistischer zu betrachten. Was einfach klingt, ist im Tagesgeschäft alles andere als trivial. „Wir werden dafür fachlich top ausgebildete Mitarbeitende brauchen, die aber gleichzeitig die Gabe haben, Dinge gesamtheitlich zu sehen und vernetzt zu denken“, bringt Emma Page die Skills der Zukunft auf den Punkt. Umso wichtiger sei deshalb, dass die Teams divers zusammengesetzt sind. Denn nur Diversität garantiere, dass man dieses Gesamtbild überhaupt wahrnehme. Auch seien Führungskräfte gefragt, die bereit sind, einen Schritt zurückzutreten, um das grosse Ganze betrachten zu können. Doch das ist noch längst nicht alles, was Emma Page als wichtigen Skill der Zukunft ausmacht: „Wir brauchen einen Growth Mindset. Das heisst, man muss Brücken bauen können und Risiko-affiner agieren. Das wird nötig, weil unsere Welt an Komplexität weiter zunehmen wird. Und je komplexer eine Sache ist, desto weniger findest du gleich beim ersten Anlauf den richtigen Dreh, die perfekte Lösung.
Ich bin überzeugt, dass zum Erfolg eines Unternehmens der Zukunft auch eine lebhafte und echte Fehlerkultur gehört.“
KI JA, ABER NUR MIT MENSCHEN
Moderne Kommunikation beinhaltet mittlerweile auch den Miteinbezug von künstlicher Intelligenz. KI kann eine Hilfe sein, damit der Mensch sich auf seine Kernkompetenz fokussieren kann – die KI stellt im Hintergrund die nötigen Infos bereit und kann einem beispielsweise repetitive administrative Arbeiten abnehmen.
„Ich glaube aber nicht, dass eine KI den Menschen ersetzen kann“,
so Emma Page überzeugt. „Ich bin schon sehr lange in der IT und weiss daher, dass jede KI fehlbar sein kann. Bei Sunrise betreiben wir ein People Business. Deshalb braucht es letzten Endes ein gutes Zusammenspiel von Mensch und Maschine.“ Eine faszinierende Möglichkeit dafür sei unter anderem Salesforce. „Wir arbeiten seit 2020 auf Salesforce, um unsere Dienstleistungen – vom Marketing über Sales und Service bis hin zu den Kundenportalen – für die Kundinnen und Kunden noch persönlicher und effizienter zu gestalten.“
Kaum vorstellbar, dass man vor der Digitalisierung vieles mit Excel-Listen abgebildet hat, was heute auf einer einzigen Plattform zusammengeführt wird. Entsprechend wird die ganze Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden nicht nur effizienter, sondern auch professioneller und schneller. Das gilt im Falle von Sunrise auch für das B2B-Callcenter, welches in Sekundenschnelle und ohne grosse Wartezeiten für den anrufenden Kunden Informationen bereithalten soll, damit eine kompetente und individuelle Auskunft gegeben oder ein Lösungsweg aufgezeigt werden kann. „Das sind die Knacknüsse, an denen wir kontinuierlich arbeiten. Gerade mithilfe von professionellen Systemen wie Salesforce sowie weiteren modernsten Technologien und in Zukunft auch durch die Ausnutzung des Potenzials der KI schaffen wir es, die Kundenzufriedenheit weiter zu optimieren“, bilanziert Emma und ergänzt flugs: „Gerade in unserer Branche ist ein richtig gutes Beschwerdemanagement auch ein Kundenbindungsinstrument.“
Fest steht: Die Welt dreht sich (gefühlt) immer schneller und die Komplexität scheint weiter zuzunehmen. Wer also Probleme schnell, kompetent, mit einem hohen Masse an Empathie und Kindness löst, dürfte künftig auf der Gewinnerseite stehen. Und dafür braucht es nebst schlauen Systemen wie Salesforce und KI auch jede Menge Menschlichkeit – und das gilt selbstredend nicht nur für Callcenter.
