Anpassung an kundenspezifische Anforderungen
Unsere Kundinnen und Kunden haben verschiedene Ausgangslagen und Bedürfnisse. Je besser wir unsere Produkte und Services an ihre Situation anpassen, – das Zauberwort heisst „customization“, – desto grösser ist unsere Chance, den Zuschlag für einen Auftrag zu bekommen. Ein Beispiel:
Die Firma Barco ist ein globales Technologieunternehmen, welches Visualisierungslösungen konzipiert und entwickelt. Die Kundschaft befindet sich unter anderem in der Unterhaltungsindustrie. Richtet Barco nun zum Beispiel ein Kino ein, so liefert man nicht nur einen Projektor und den entsprechenden Servicevertrag, sondern man unterstützt den Kunden auch dabei, die Werbung in den Filmpausen zu optimieren. So sieht der Spot für Glace im Kinderfilm beispielsweise ganz anders aus als im Liebesfilm für Teenager. Durch die Abstimmung auf das Zielpublikum hilft Barco dem Kino, die Wirkung der Werbung zu steigern und damit höhere Werbeeinnahmen zu erreichen.
Verantwortung für den Erfolg der Kundschaft
„Customization“ ist die Herausforderung der Gegenwart. In der Zukunft wird die Leistung unserer Unternehmen noch viel weiter gehen müssen. Schon bald langt es nämlich nicht mehr, Produkt, Service und Lösungen für die Probleme der Kundinnen zu bieten, sondern wir werden zudem Verantwortung für ihren Erfolg übernehmen müssen. Noch einmal das Beispiel von Barco:
Künftig wird Barco dem Kunden garantieren, dass sein Kino in jeder Vorstellung voll besetzt ist. Barco mischt sich also zum Beispiel in die Gestaltung des Programms ein oder bestimmt das Interieur des Kinos mit. Die Zahlung der Leistung von Barco erfolgt dann nicht mehr pro verkauften Projektor, sondern pro besetzten Kinoplatz. Dies ist für Barco mit einigem Risiko verbunden, denn man trägt eine Verantwortung, für die man nicht alle Parameter kontrolliert. Aber man hilft dem Kino, Erfolg zu haben, und bietet dem Kunden somit das optimale Leistungs-Paket.
Fazit: In der Zukunft werden wir überzeugen, indem wir weit über unsere Produkte und Serviceleistungen hinausdenken und der Kundin (a) dabei helfen, ihre Herausforderungen anzupacken und zu lösen beziehungsweise (b) sogar Verantwortung für ihren Geschäftsgang übernehmen. Dies erfordert neue Denkweisen und Geschäftsmodelle.
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Prof. Dr. Petra Joerg, CEO
Rochester-Bern Executive Programs
